OSIPTEL ha sancionado (02-nov-16) a Telefónica con una multa de 51 UIT por la comisión de la infracción grave tipificada en la Directiva de Reclamos, al haberse negado a proporcionar el código de reporte de avería en 28 acciones de supervisión – de un total de 72 – realizadas por supervisores encubiertos en diversos departamentos del país entre junio 2013 a julio 2015.

¿Qué explicaciones dio Telefónica para no proporcionar dichos códigos de reporte de avería?

Los alegatos de Telefónica y los criterios de OSIPTEL

 Verificación del codificador previo a la entrega del código de reporte

Según Telefónica, el OSIPTEL no habría tomado en cuenta que Telefónica requirió la realización de una verificación o comprobación del decodificador, no como requisito previo al otorgamiento de códigos de reporte de avería, sino más bien como un mecanismo para asesorar al usuario, evaluar si era posible solucionar en forma inmediata el inconveniente presentado. Por ello, las verificaciones realizadas buscaban conocer específicamente las razones del problema presentado y no estaban destinadas a condicionar la entrega del código de reporte.

Para Telefónica, de ser el caso, el problema podría haberse solucionado sin tener que recurrir a la presentación de un reclamo, con la consiguiente inversión de tiempo por parte de los usuarios y el operador.

Para OSIPTEL, sin embargo, si bien las pruebas o comprobaciones a los decodificadores o módems pueden ayudar a determinar el origen del problema para una pronta atención, no existe justificación alguna para condicionar a los usuarios la generación y entrega del referido código a la realización previa de las referidas pruebas y comprobaciones.

En ese sentido, si bien OSIPTEL no niega la posibilidad para que los operadores puedan instar a los usuarios a realizar pruebas técnicas destinadas a detectar el origen de la avería reportada, lo cierto es que cualquier procedimiento técnico no puede obstaculizar, dificultar, impedir o negar la generación del código de reporte.

 Las acciones de supervisión no se llevaron a cabo de manera idónea

Según Telefónica, las acciones de supervisión incumpieron el ordenamiento aplicable, en tanto:

• No se tomó en cuenta que como parte de su organización interna emplearon vías alternas para solucionar los problemas reportados por los usuarios en aquellos supuestos en los que era posible,

• En virtud del artículo 25º del Reglamento General de Acciones de Supervisión, los funcionarios de la Gerencia de Fiscalización y Supervisión (GFS) al comprobar la comisión de la infracción, debieron esperar algún tiempo prudencial para poder rectificar la conducta, así como identificarse como tales

Con respecto al primer punto, OSIPTEL consideró que no se configuraría una infracción si dichas vías alternas fueran comunicadas al usuario al momento que realiza el reporte y aplicadas únicamente en caso cuente con la conformidad expresa del mismo, sin dejar de efectuar el registro del reporte, lo cual no ha sucedido en el presente caso.

En cuanto al segundo punto planteado por Telefónica, el OSIPTEL precisó  que tiene la facultad legal de determinar discrecionalmente el contenido de sus planes de supervisión y la metodología que utilizará para la verificación de las normas correspondientes.

Adicionalmente, sobre la falta de oportunidad de rectificación alegado por Telefónica, el OSIPTEL sostuvo que en el caso de las acciones de supervisión llevadas a cabo a través de llamadas telefónicas, el supervisor de OSIPTEL una vez que recibió la información por parte de los asesores comerciales de Telefónica, procedió a requerir nuevamente el código, y en otros casos, hasta hacerle la pregunta si eso era el procedimiento para obtener su reporte a efectos de que se pueda proceder a rectificar su conducta. En esos casos, Telefónica siguió sin entregar el código de reporte, señalando que ese era el procedimiento a seguir.

Las acciones de supervisión que sustentan el inicio del PAS corresponden a periodos evaluados anteriormente

Telefónica sostuvo que el OSIPTEL sustentó el intento de sanción sobre la base de periodos respecto de los cuales ya habían realizado acciones de supervisión y llevado a cabo procedimientos sancionadores que concluyeron en la imposición de multas administrativas.

OSIPTEL sostuvo que el asunto materia de análisis en un Procedimiento Administrativo Sancionador (PAS) anterior seguido en el 2013, corresponde al incumplimiento de lo dispuesto en el artículo 32º de la Directiva de Reclamos al no proporcionar a cada usuario el código de reporte los días 20 de junio de 2012, 23 de agosto de 2012, 22 de febrero de 2013 y 22 de mayo de 2013.

De otra parte, en el presente PAS, lo que se imputa a Telefónica es el incumplimiento de lo dispuesto en el artículo 32º de la Directiva de Reclamos durante un periodo posterior (14 de junio de 2013, 24, 25, 26 de marzo y el 08 de abril de 2014 y 9, 13 al 16 de julio de 2015).

Por tanto, los periodos analizados no se traslapan.

De los errores ortográficos en la transcripción de los audios a texto

Muy aparte del tema de la sanción a Telefónica, llama la atención las numerosas faltas de ortografía en la transcripción de los audios de las conversaciones entre los funcionarios del OSIPTEL y los asesores de Telefónica.

Para muestra de ello, presento un ejemplo (de muchos casos):

Observamos que en numerosos casos la transcripción dice “haber” en lugar de “a ver”, “he” en lugar de “eh”, “haya” en lugar de “ah ya”.

Adicionalmente, omiten varias tildes: “diagnostico” en lugar de “diagnóstico”, “esta” en lugar de está, “este” en lugar de “esté”.

Y por último, observamos que omiten los signos de interrogación (“como estas”, en lugar de “¿cómo estás?) o sólo cierran el signo de interrogación sin abrirlo, como si en lugar de español estuviera redactado en inglés.

Ciertamente, es posible cometer faltas ortográficas una que otra vez, pero tampoco es bueno exagerar, menos aún en una Resolución, que es un documento oficial.